Как правильно анализировать отзывы в интернете

Я часто слышу такой аргумент против негативных отзывов в интернете - если человека всё устраивает, то он не пойдет писать отзыв. Это отнимает время, требует усилий. Поэтому интернет заполнен негативными отзывами, и - тут обычно SMM-менеджеры пытаются продемонстрировать ловкость рук - негативным отзывам не нужно слишком доверять. Их, мол, пишут только огорченные люди, а вы их читаете и начинаете думать, будто бы такое случается с каждым клиентом. Ещё они иногда плачутся, что такие отзывы "конкуренты пишут", но это совсем другая история.

Однако те же менеджеры вдруг начинают ссылаться на положительные отзывы, как на настоящие. Хотя уж положительный-то отзыв писать обычно вообще никакой мотивации нет. И когда я вижу отзыв типа "хочу поблагодарить за обслуживание прекрасного менеджера Ксению", мне трудно сдержать смех. Сразу представляется немолодая тётенька на удалёнке, которая по разнарядке заполняет сайты с отзывами благодарностями по утверждённой форме. Серьезно, хоть кто-то хотя бы раз писал положительный отзыв в таком формате? Зачем?!

Когда-то очень давно, в эпоху становления портала банки.ру, я решил попытаться сделать мир лучше и начал писать отзывы на банки за любой свой поход в банк. Ну чтобы, так сказать, формировать статистику и помочь потребительскому сообществу. Нетрудно догадаться, что большинство из них просто не засчитывались. Поэтому я перестал заниматься глупостями, а потом и удалился с этого портала совсем. Как теперь можно видеть, на первых местах в так называемом "народном рейтинге" висит немало банков, печально известных своим пренебрежительным отношением к клиентам.

Отзывы на яндекс.маркете мне вообще ни разу не утвердили. Из чего я делаю вывод, что там царит жесткая цензура, и больше на них внимания не обращаю (да и пользуюсь маркетом только как справочником, чтобы увидеть подробные характеристики товаров).

Всё это было давно, поэтому остальные машины отзывов типа yell или "отзовик" прошли мимо меня, я уже утратил юношеский задор и потерял надежду поделиться с людьми своим опытом. Недавно до меня дошли слухи, что букинг тоже стал удалять плохие отзывы. Что же, я бы не удивился.

Вообще идея рейтинга по всем видам отзывов (то есть, с учетом и хороших, и плохих) может существовать только в одном случае - если этот отзыв обязателен или хотя бы хорошо стимулирован. Вот, например, как это могло бы работать в тех же банках - каждый посетитель банка при обслуживании получает фишку голосования и должен после обслуживания бросить её в зеленый или красный ящик у выхода. Ящики изучает Центробанк и раз в месяц публикует рейтинг по количеству фишек, как самих банков, так и отделений. Можно говорить и о цифровых технологиях, в некоторых банках уже сейчас предлагают нажать красную или зеленую кнопку, но мало кто нажимает, стесняются, ведь это не обязательно. А фишку уже дали, надо бросать.
Со стимулами ещё проще - за отзыв платить деньгами/скидками/баллами. Понятно, что это всё будет включено в счет, ну так отзыв это по сути возврат, как возврат налога. Конечно, не все захотят тратить усилия на возврат 1% стоимости, но многие. И тогда положительные отзывы уже не будут выглядеть так смешно, хоть по содержанию и будут выглядеть будут так же.

Без подобных общепринятых правил положительные отзывы никакого веса не имеют. Жаль только, что на них бессмысленно тратится часть маркетингового бюджета - сидят рерайтеры и пишут однообразные похвалы.

Интересная схема сейчас работает для андроид-приложений. Приложения постоянно просят поставить звездочку, и это проще, чем написать отзыв. Поскольку ты уже кликаешь по экрану, ещё несколько раз кликнуть проще, чем специально садиться за компьютер (или брать тот же смартфон), открывать сайт с отзывами, находить там товар, услугу или компанию, которой ты хочешь поставить оценку, логиниться и что-то писать. В этом смысле положительные отзывы андроид-маркета могут быть настоящими - но это связано исключительно с уникальным свойством этого рынка, где использование товара неразрывно связано с его оценкой. Если бы можно было подшить в статистику ответ на вопрос официанта "вам всё понравилось?" - у ресторанов тоже появился бы подобный рейтинг.

Но, возвращаясь к вопросу из заголовка, выводы-то всё равно делать нужно. Я их обычно делаю с помощью анализа негативных отзывов. Инструкция несложная.

1) Всегда смотрите на отзывы из нижней трети или нижней половины рейтинга (для 5 баллов это 1 и 2, для 10 баллов - до 5). Положительные отзывы скорее всего написаны самой компанией.
2) Смотрим, сколько именно негатива. Важно только общее количество в сравнении с оценочным объемом продаж. Например, у федеральной сети могут быть десятки и сотни негативных отзывов в год - это нормально. Но если в маленьком кафе появилось в прошлом месяце 10 негативных отзывов - стоит быть внимательнее.
3) Следующий шаг - оценка отзывов по сути.
Во-первых, плохие отзывы действительно иногда пишут конкуренты. Но их легко увидеть - они написаны как "всё плохое против всего хорошего", "и нос в лапше, и губа в борще и вааще". Настоящий клиент напишет о конкретном событии и расскажет, чем именно недоволен.
Во-вторых, стиль автора отзыва и его пожелания. Бывает так, что у человека завышенные ожидания, и они считываются из отзыва. Скажем, приехала деревенщина "с калхозу" в отель пять звезд и требует от швейцара поклонов. Или посетитель столовой жалуется, что кофе за 10 рублей не натуральный молотый, а из пакетика.
Третье - иногда с компаниями случается хайп, не связанный напрямую с качеством товара. Например, поссорились в соцсетях Иван Иваныч с Иваном Никифорычем, а Иван Иваныч оказался владельцем интернет-магазина. И друзья Ивана Никифорыча набегают и ставят дизлайки. Но тут в общем всё видно и похоже на первый пункт с конкурентами.
4) Ну и срок, конечно же. Если большинство плохих отзывов написаны года 4 назад, а теперь их нет, вполне может быть, что компания исправилась. С другой стороны если количество плохих отзывов во времени увеличивается - лучше не рисковать, так как портятся компании со временем тоже очень легко.

Если вопрос очень важный, можно дополнительно проанализировать "средние отзывы". Это от людей, которые пытаются найти и что-то хорошее в плохом. Проблема в том, что в этой же зоне творят продвинутые рерайтеры, которые не пишут только плюсы. Например "да, кофе было из пакетика, ну а что вы хотели за 10 рублей, зато какая душевная атмосфера!". Такое действительно может написать обычный человек, поэтому средние отзывы нужно просеивать особенно тщательно. Признак искусственности здесь такой - скорее всего будет сделан упор именно на то, что "за такие деньги норм" или на "а мне всё равно понравилось" - то есть экономия и эмоции. Настоящие пользователи чаще пишут о том, что конкретно плохо и что именно не понравилось, а о хорошем говорят в безысходном тоне ("не было других вариантов" или "это можно пережить"). Но, в общем, если вы уж полезли в средние отзывы, не сделав однозначных выводов по негативным - скорее всего пережить действительно можно.

Про полезность Office

Решил тут написать книгу про отчетность на офисных программах для чайников.

Написал вступление и понял, что особого смысла в этом нет - кому надо, тот и так умеет, а кому не надо, тот всё равно пойдет покупать Super Mega BI Intelligence

Если коротко, то плюс офиса в том, что он есть везде, его все знают, порог вхождения невысокий, а гибкость наоборот высокая. Поэтому - если у вас не миллиарды транзакций - можно не приделывать телеге пятое колесо, внедряя специальные приложения, а отлично пользоваться тем, что и так уже куплено и освоено.

Но раз уж вступление написал, то выкладываю.

--

Всякий бизнес нуждается в отчётности. И если финансовая сторона отчётности тесно переплетена с законодательством, которое диктует форму и периодичность, отчёты о реальной деятельности предприятия никем, кроме руководства, не регламентированы. Это порождает суровую конкуренцию на рынке систем бизнес-аналитики, разнообразные фирмы бомбардируют руководителей и владельцев бизнеса предложениями купить именно их продукт. Иногда решение о покупке и внедрении системы принимается и вовсе на коррупционной основе - лицу, принимающему решение, платят за то, чтобы он сделал "нужный" выбор. Но даже если выбор был сделан честно - это не всегда означает, что он был сделан правильно. Система может быть выбрана под вкусы или умения конкретного сотрудника (который к этой системе ничем не привязан и запросто может уйти), а может быть выбрана под конкретные условия на рынке или внутри компании (которые могут измениться). И с этим выбором потом много лет вынуждены считаться все.

Между тем, специально разработанная и продаваемая система аналитики имеет три стандартных проблемы.

Первая проблема заключается в том, что это специфический продукт, для обслуживания которого нужны специфические умения. Нужно обучать сотрудников работать с этим продуктом. За доработки этого продукта нужно доплачивать. В конечном счёте весь бизнес начинает выстраиваться вокруг сложившейся системы сбора и обработки информации. Многие положительные начинания пропадают втуне или совсем не воплощаются, потому что их внедрение требует кардинальных изменений в жёстко закрепленной системе.

Вторая проблема - это слишком широкий и общий функционал таких систем. Стремясь охватить весь рынок, создатели пытаются предусмотреть как можно больше типовых возможностей, учесть какие-то требования, которые возникали у предыдущих покупателей, создать "стандартные решения". При этом большинство из них небольшой торговой или производственной компании никогда не понадобятся. Но к "стандартным решениям" придется подгонять особенности собственных бизнес-процессов (порождая монстров вида "А возврат мы делаем, оформляя продажу за отрицательную сумму"). За доработки самой системы, как упомянуто выше, нужно постоянно доплачивать, причем доработано может быть не всё.

Третья проблема - это ограниченность вывода данных. На первый взгляд система бизнес-аналитики может казаться источником бесконечно разнообразных отчётов, графиков и прочих визуальных представлений. Но рано или поздно ваши желания упираются в ограничения системы. Тогда приходится выгружать отдельные данные и обрабатывать их вручную. Например, в каком-нибудь Excel.

Именно поэтому мне представляется разумным и очевидным изначально использовать Excel (и, шире, пакет MS Offiсe) как основу для нефинансовой отчётности.

Пакет Office является золотым стандартном офисной работы - он уже есть практически на каждом компьютере, то есть его не нужно дополнительно покупать.
Большинство людей на рынке труда умеют с ним работать, стало быть, их не нужно дополнительно обучать (а даже если и нужно - обучение офисным программам значительно более доступно, чем специальные курсы по специфическим учётным системам).
В этот формат без дополнительной конвертации могут выгружать данные большинство учетных программ - то есть даже если вы вынуждены где-то использовать другую систему (или получать данные от другой системы), всё равно все эти данные могут быть просто приведены к единому стандарту, и в нём же обрабатываться.

Наконец, это очень гибкая система, в которой могут быть воплощены любые мыслимые виды отчётов и графиков. Если при этом вдруг возникнет запрос на нестандартный отчёт или график - его можно будет выстроить в той же системе, где создаются стандартные, а потом и превратить в стандартный, без лишних доработок.

Здесь я постараюсь описать два основных инструмента для создания системы внутренней отчётности компании Access и Excel. В качестве дополнительного компонента я рассматриваю MS SQL Server, поскольку Access имеет ограничение в 2 гб на объём данных, хранящихся в одном файле. Тем не менее, это не обязательная часть системы. Небольшое количество данных отлично можно хранить в файле Access, а большой объём можно разбивать на несколько файлов, создавая по базе данных раз в год, или в месяц, или в любой другой период.

Конечно, для хранения данных можно использовать и только Excel, таким образом, сэкономив на покупке пакета Office Pro. Но Excel куда хуже приспособлен для хранения данных, а создание SQL-запросов в нём просто неудобно. Поэтому без "настоящих" баз данных работа превратится в то же самое, что я описал выше про специфические системы учёта - дорогая и бессмысленная трата времени.

Как нас ограбили и как нас хотят ограбить ещё раз

Это свидетельства о праве собственности на акции Чекового инвестиционного фонда "Доверие".

Моя семья, конечно же, не обменяла ваучеры на водку. Все наши ваучеры собрали и внесли по бабушкиным документам (так как пенсионерам обещали больше дивидендов) в местное отделение Сбербанка.
Сбербанк передавал эти ваучеры в фонд "Забота" на основании договора о совместной деятельности. Трастовый договор на управление ваучерами был составлен с правом передоверия, после чего, конечно же, можно было с любыми деньгами прощаться. Но они этого ещё не знали.

Что произошло дальше? Право собственности на ваучеры было фондом "Забота" конвертировано в акции другого фонда - "Доверие". Который позже превратился в ОАО "Доверие".



Вот отчёт о прибылях и убытках ОАО "Доверие", полученный из "Спарк-профиль":

Сплошные убытки. Из чего дивиденды платить? Не из чего. Извините, мы бы и рады, но не из чего.

Кстати, о причинах убытков не так сложно догадаться. Так бывает, когда генеральный директор ОАО "Доверие" открывает ООО "Лабеан" и у него за счёт средств ОАО "Доверие" покупает канцелярские скрепки по 10 миллионов долларов за штуку.

А для того, чтобы особо резвые владельцы акций не подавали ни на кого в суд - ОАО "Доверие" решением всё того же генерального директора уменьшает уставный капитал до копеечных размеров:

Что теперь? Мне пришёл даже официальный ответ:

ОАО «Доверие» (бывш. АООТ ЧИФ СЗ «Доверие»), по информации с официального сайта ФНС России, входит в состав действующих организаций, фактически деятельности не ведет.

У общества 70 тысяч акционеров. Даже если в среднем считать по две акции на человека, то получим 1.4 миллиарда рублей. Это заводик, фабрика, шахта.

Кто-то от имени ОАО "Доверие" купил за 1.4 миллиарда рублей у себя канцелярскую скрепку. А потом где-то покупает заводик. Или виллу на Лазурном берегу.

Кто виноват?
Виноватыми объявляют людей, которые понесли в ОАО "Доверие" свои ваучеры. Нужно было, говорят мне, покупать акции "Газпрома". А не купили - дураки, так им и надо, поделом им.
Если же вы были ещё ребёнком - то должны обвинять родителей, что они виноваты, дураки, так им и надо и т.п. и т.д.

Вопрос о том, почему ваучер не мог подождать до моего совершеннолетия, почему нельзя было дать мне самому распорядиться своей долей национального богатства, почему нужно было заставлять эти ваучеры вкладывать срочно и немедленно - даже не поднимается. Всё поделили до нас и за нас, а мы должны молчать и кланяться.

Что делать?
Сделать ничего нельзя. Можно подать в суд и отсудить долю в уставном капитале в несколько копеек - больше у ОАО "Доверие" всё равно ничего нет. Управляющий никакой ответственности за плохое управление тоже не несёт. Вопрос о мошеннической сделке - покупке скрепки за полтора миллиарда - можно поднять, но доказать нереально: за давностью лет все платёжные документы давным-давно уничтожены. То есть схему мы все прекрасно представляем, однако должны делать вид, что всё по-честному.
Очевидно, что это не могло происходить без деятельного участия государства.

Это одна из причин, по которой я никогда не поверю в честность или добропорядочность российского бизнеса. Любой крупный бизнес в России - это украденные ваучеры обманутых стариков.

Мы все живём здесь, и работаем, мы вынуждены принимать эти правила игры. Нас поработили, поставили над нами людей с дубинками и оружием, заставляют работать от зари до зари. Всё так. Но некоторые люди наивно верят, будто бы всё по-честному, всё по-справедливости, всё так и должно быть. Будто одни много работали и получили награду в виде огромных денег и заводов, а другие продали ваучеры за бутылку водки и поэтому сами виноваты в своей нищете.

А это ложь. И о грандиозном приватизационном мошенничестве забывать нельзя, а у кого есть дети - рассказать детям.

Но вспомнил я об этом совсем по другой причине.

Сейчас всячески развиваются различные "фонды благосостояния" и прочие национальные фонды. Они, конечно, и без того не принадлежат ни мне, ни кому-то ещё - такой фонд создан и пополняется специально для того, чтобы однажды деньги в нём были потрачены. И думаю я, что схема будет точно такой же, как и с ОАО "Доверие": покупка у собственных компаний товара или услуги по завышенным ценам, последующее уменьшение уставного капитала и - "фактически деятельности не ведет".

Жаль, что продажа скрепки за три триллиона будет скрытой и не попадёт в книгу рекордов Гиннеса.

Соковыжималки

Сегодня я в очередной раз получил рассылку с Superjob и опять увидел повторяющиеся вакансии, которые уже намозолили глаза за несколько месяцев.

Поэтому я решил проверить - кажется мне это, или действительно одни и те же компании ищут сотрудников на одну и ту же должность?

Сказано - сделано: вот анализ рассылки с октября по январь, категория "Маркетинг" - "Другое".

Всего в рассылке за этот период приняло участие 120 компаний, которые ухитрились создать 578 вакансий. Как мы сейчас увидим, большинство этих вакансий - повторяющиеся, требующие работников без опыта работы и часто с неуказанной оплатой.

Из анализа исключены кадровые агентства (которые то ли набирают впрок, то ли просто имитируют бурную деятельность). С ними всё понятно, потеря времени. Кроме того, из анализа исключено агентство недвижимости "Простор", которое неоправданно сильно влияет на частоты.

Первая десятка вакансий выглядит так:

Частоты вакансий

Теперь посмотрим частоту предложений по компаниям.

Из реальных компаний на первом месте, естественно, агентство недвижимости "Простор" с обещаниями невероятных зарплат и ежемесячным появлением одной и той же вакансии. "Поработайте пока бесплатно, а там видно будет". По- хорошему, его нужно было бы убрать из анализа вместе с кадровыми агентствами, но оставляю для иллюстрации. Ясное дело, "без опыта работы".

На втором месте с большим отрывом - интернет-компания IRSOL. Необъяснимая попытка заработать миллионы на контекстной рекламе. Зарплата по договорённости - видимо, с октября не могут договориться. Хотя об уровне зарплаты можно судить по тем немногим зарплатам, которые всё же для некоторых вакансий этой компании на сайте указаны - 30-35. Золотая жила.

Третье место компания ТД "Протей" делит с пресловутым агентством недвижимости. Но я уже его исключил из поиска, чтобы не мельтешило в глазах. Ищет ТД "Протей" маркетолога без опыта работы. И ищет его уже два месяца, что навевает определённые подозрения - уж казалось бы, без опыта-то найти несложно. Или опять "Поработайте пока бесплатно"? Но не будем слишком суровы, два месяца ведь считается нормой поиска.

Четвертое место делят компании "Альтернатива-Фуд", "Партнёр-Капитал" и безымянная "Торгово-производственная компания 1500 сотрудников".

Вакансии "Партнёр-Капитал" на текущий момент отсутствуют, так что сказать нечего - возможно, они нашли человека.

"Альтернатива-фуд" ищет брэнд-менеджера. Я с ними совершенно согласен, унылый ёжик на официальном сайте компании как бы говорит нам, что брэнд-менеджер компании просто крайне необходим. Артемий Лебедев, наверное, заплакал бы кровавыми слезами от его вида. И зарплату предлагают нормальную. Почему же брэнд-менеджер до сих пор не найден? Ответ можно найти здесь.

Про безымянную компанию говорить не хочется совсем. Воля ваша, но есть что-то крайне нездоровое в подобной скромности со стороны работодателя. "Крупная компания", которая боится себя называть, может оказаться не крупной и даже не компанией.

Пятерку лидеров замыкают очередные агентства недвижимости (Московское Агентство Недвижимости, Метриум Групп) и загадочная компания "Лоцман ПРО", которая с октября не может найти менеджера по продажам с зарплатой от 80 тысяч рублей. Заглянул в вакансию - так и есть, нужна "собственная клиентская база". А прочие зарплаты - 25-35.

Только где-то здесь появляются крупные компании, которые предлагают несколько разных вакансий; появляются компании, которые 1-3 месяца искали сотрудников, и нашли их, после чего удалили вакансию с сайта. То есть частота 8-9 вакансий за три месяца и менее - для крупной компании это некоторая гарантия реальности предложения, а не обычной "соковыжималки" с бесплатной работой на испытательном сроке. Если компания маленькая - наверное, стоит снижать планку частоты до 1-2 вакансий.

Осталось рассмотреть зарплату. Понятно, что большая часть зарплатных предложений указана как "По договоренности". Но некоторые вывешивают и конкретные предложения.

Предложения опять же отсортированы по частоте. Неудивительно, что первая тройка это упомянутые уже "Альтернатива-Фуд", "Лоцман" и Московское Агентство Недвижимости. И только потом начинаются компании, которые нашли сотрудников и удалили вакансии с сайта.

Но если анализировать конкретные размеры зарплат, то самые большие зарплаты предлагают компании, которые появляются один раз, находят сотрудника и после этого пропадают из рассылки.

Конечно, было бы хорошо, если бы SuperJob и HH вели статистику по текучке кадров в компаниях-клиентах, с рейтингом и тому подобными вещами. Но по этой самой причине многие компании-соковыжималки испугаются и убегут - ведь повышенная текучка в них будет тогда для всех очевидна. Так что всё приходится делать самостоятельно. База пока что маленькая, сейчас подпишусь на остальные разделы и буду копить данные. Наверное, именно об этом говорит мудрое высказывание "поиск работы это тоже работа".